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如何创建用于讨论和客户服务的论坛网站

在社交媒体之前,社区论坛作为客户与客户沟通的主要数字媒体占据了至高无上的地位。虽然社交媒体已经流行起来,但仍有数百万人使用论坛(如Reddit)与其他客户互动并在线讨论不同的产品和服务。
企业使用论坛来吸引客户并回答人们对其产品和服务的疑问。用户可以坦诚地发言,并与拥有相同兴趣、问题和批评的其他客户互动。
在这篇文章中,让我们看看如何为您的企业创建论坛网站。然后,我们将提供一些最佳实践,您可以将其用作客户服务渠道。

如何创建论坛网站

  1. 选择一个位置来托管您的论坛。
  2. 选择一个软件来创建您的论坛网站。
  3. 组织论坛的结构。
  4. 设计您的论坛主题。
  5. 为您的论坛网站创建用户规则。
  6. 以有趣的讨论主题开始对话。
  7. 在您的网站上发布您的论坛。
  8. 向您的观众做广告。
  9. 使用徽章增加参与度。
  10. 适度的用户参与和响应客户的询问。
  11. 收集用户反馈。

1. 选择一个位置来举办您的论坛。

第一步是决定您想在何处托管您的论坛。它可以是位于 URL 末尾的页面,例如 www.example.com/forum。或者,它可以是位于 URL 开头的子域,例如 forum.example.com。您选择的位置取决于您当前的网络托管服务提供商以及您组织和构建站点的方式

2. 选择一个内容管理软件来创建您的论坛网站。

一旦你选择了一个网址,下一步就是选择一个内容管理软件。该软件构建您的论坛页面,并让您设计和分类其内容。正确的软件会让一切变得不同,因此请务必选择一款能够匹配您当前网站的主题和功能的软件。

3. 组织论坛的结构。

在创建页面之前,您应该考虑如何组织主题。客户应该很容易找到他们正在寻找的内容,并且您论坛的导航功能应该支持访问者的需求。
首先确定您要为其创建讨论的主题。这些可以专注于对特定产品和服务进行故障排除,也可以用于一般主题,例如客户想法和解决方法。您还应该包括一个搜索栏,以便访问者在寻找特定页面时可以绕过类别。以这种方式组织您的论坛将帮助用户浏览您的网站并找到与其兴趣相关的信息。
例如,在育儿论坛Mumsnet 上,顶部的导航清楚地显示了涵盖哪些主题,并将它们按部分组织起来。如果您没有特定的主题,则线程按活动对话进行组织。
Mumsnet 社区论坛和讨论网站
正如您在上面看到的,在 Mumsnet 的右侧,有一个“Trending Now”部分,其中包含一个主题列表。因此,除了导航之外,用户还可以单击此按钮,并会看到按字母顺序排列的主题列表。
Mumsnet 社区论坛主题
组织内容的另一种方法是通过热门和精选主题。这就是Visa Developer 社区论坛的组织方式,也是我最喜欢的论坛设计之一。在下面的屏幕截图中,您可以看到流行的社区主题和精选主题。
此外,Visa 开发人员论坛的导航功能非常强大,因为它还提供教程、博客和网络研讨会。社区成员可以在一个位置与社区互动使用教育资源。
Visa开发者社区论坛无论您如何组织内容,您的论坛页面都应具有以下元素:
  • 话题
  • 搜索栏
  • 导航菜单
  • 登录/登录按钮
  • 热门社区话题
  • 即将举行的活动、最新博客文章、网络研讨会或教程的小部件(如果适用)

4. 设计您的论坛主题。

您论坛的主题应该与您周围的网站相匹配。它应该使用与现有内容相同的颜色、徽标和布局,以便客户在导航到新页面时不会感到困惑。
一些内容管理系统提供与大多数网站布局相匹配的主题。在下面的示例中,用户在选择论坛主题时可以从多种选项中进行选择。
网站论坛布局:在 HubSpot CMS 中选择一个主题

5. 为您的论坛网站创建用户规则。

访问者应该感到有权参与论坛的讨论。为此,所有用户都需要遵守一套促进健康、信息丰富的对话的规则。这些规则确保讨论保持主题,每个人都对贡献感到满意。
您可以开始的一些示例规则是:
  • 即使有分歧,也要尊重对方。
  • 没有粗言秽语或歧视性评论。
  • 没有垃圾邮件或自我推销。
  • 没有指向外部网站或公司的链接。
  • 没有 NSFW(工作不安全)内容。
社区规则的一个很好的例子来自教育戏剧协会
正如您在下面的屏幕截图中看到的,该组织列出了其最高规则,包括如何参与建设性的、富有成效的对话。这些规则是一个很好的起点。
此外,该网站还设有投诉和报告流程,以便用户在看到有人违反行为规则时知道该怎么做。
教育戏剧协会社区论坛行为准则

6. 以有趣的讨论话题开始对话。

在您发布论坛之前,您应该编写一些鼓励对话的一般性讨论主题。这将为新用户打破僵局,尤其是当您的论坛刚开始时。毕竟,用户对帖子发表评论比他们自己写要容易得多。

7. 在您的网站上发布论坛。

现在是时候发布您的论坛了。设置您的页面并将您的论坛主页连接到您的主站点。当用户访问您品牌的主页时,他们应该能够轻松找到您的论坛。

8. 向你的观众做广告。

既然我们已经介绍了创建论坛需要采取的技术步骤,下一步就是让它成为一个活跃的社区。就像一场尴尬的中学舞蹈一样,让参与者相互参与说起来容易做起来难。
首先与您最忠实的客户接触并向其投放广告。这些人对您的品牌真正感兴趣,并且会很高兴参加您的论坛。如果您可以让他们说话,其他访客将更有可能加入对话。
您可以通过在社交媒体广告中定位他们或通过电子邮件与他们联系来向他们做广告。此外,您可以在搜索引擎上宣传您的社区。想想您目前宣传营销活动的所有方式,并开始为您的论坛开展活动。

9. 增加徽章的参与度。

当然,参与是一件很难开始的事情。你不想制造它,​​让谈话显得生硬。鼓励参与的一个很好的方法是提供激励措施。
例如,您可以提供的一种激励措施是徽章。当用户定期参与您的论坛时,用其他用户可以看到的徽章奖励他们。您最活跃的用户可以是您的“常规贡献者”,并且会通过参与您的社区而感到归属感。
HubSpot 社区
HubSpot 社区论坛

10.适度的用户参与和响应客户的询问。

论坛是活跃的、会呼吸的、活跃的社区,一旦您创建了论坛,如果您希望它蓬勃发展,就需要参与其中。这意味着您的企业应该引导讨论并利用论坛作为客户反馈的持续资源。
应指派客户服务代表来调解您的论坛并回复客户询问。他们应该确保用户遵守论坛的规则并回答客户对您的产品和服务的任何问题。这不仅有助于保持您的论坛活跃,而且还将提供令人愉快的支持体验。

11. 收集用户反馈。

随着论坛的发展,收集用户的反馈很重要。询问他们如何享受这种体验以及您可以在哪些方面进行改进。这样做将使用户参与并满意您论坛的内容和界面。
一个很好的方法是直接在您的论坛上启动一个线程。在该线程中,您可以链接到调查。另一方面,您还可以通过电子邮件向所有社区成员发送 NPS 或客户满意度调查,就像收集有关服务组织的反馈一样。
现在您已经设置了论坛,让我们回顾一下将其用于客户服务时的一些最佳实践。

客户服务社区论坛

将客户引导至您的主要支持渠道。

社区论坛旨在促进讨论,​​虽然这些对话通常围绕客户障碍展开,但在您的论坛上解决问题有时会很棘手。
在某些情况下,通过传统的客户服务渠道与客户合作比在论坛上与他们合作更有意义。由于任何人都可以在公共论坛上发表评论,因此很难跟踪您和客户之间正在进行的话题。特别是如果这是一个长期案例,将对话转移到您的帮助台票务系统可以帮助您的团队保留有价值的信息,从而帮助他们更快地解决问题。

使用屏幕截图和屏幕录像来演示故障排除步骤。

使用论坛进行客户支持的一个好处是很容易包含可以将您的故障排除步骤上下文化的内容。例如,您可以包含屏幕截图和屏幕录像,概述客户需要做什么来解决他们遇到的问题。现在,当其他客户遇到同样的问题时,他们可以参考您的图像和视频,而无需提交额外的支持请求。

跟踪客户的想法和解决方法。

论坛应该激励客户为您的产品和服务提供诚实的反馈。这将导致有价值的讨论,突出显示可以改进您的业务的领域。
在调解您的论坛时,让您的团队跟踪客户提出的想法和解决方法。您甚至可以为这些帖子分配论坛的特定部分,如下例所示。
创意社区论坛
社区论坛是获取客户反馈并与客户互动的好方法。当客户积极参与您的社区时,他们会更加忠诚并为您的公司提供新的想法。